Confianza: un arma invaluable

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atención al cliente, comunicación, confianza, satisfacción del cliente

Como ya he mencionado en otros escritos, los abogados que pretenden incursionar en el mundo del litigio, asesoría o consultoría deben tener las herramientas necesarias para lograr un ingreso competitivo en el mercado. Desde este punto de vista, se mencionó la necesidad de la concreción de los servicios legales a prestar, del grupo al cual estos irán dirigidos, del forjamiento de una imagen y de la realización de la publicidad. Sin embargo, no se ha mencionado cuál es el papel que deben cumplir los despachos de abogados cuando el cliente ha llegado a sus instalaciones.

En este sentido, llevar a cabo todas estas acciones e invertir dinero en su desarrollo sin tener en cuenta la parte más importante del negocio, es decir, los clientes, es un error imperdonable. Por este motivo, una parte bastante importante en el proceso de crecimiento empresarial es la satisfacción correcta de las necesidades del cliente. Hay que recordar que en esta clase de negocios en los cuales se brindan servicios que están íntimamente ligados con derechos bastante susceptibles (salud, libertad, propiedad, etc.), el factor confianza es decisivo y por ende la comunicación con el cliente es un arma preciada. A diferencia de otra clase de servicios o productos frente a los cuales podemos no entrar en la etapa de fidelización y, por el contrario, acudir a la competencia para experimentar los cambios, los abogados ofrecemos unos servicios respecto de los cuales, muy seguramente, los clientes sólo tendrán ese chance para comprobar si acertaron o no en su decisión de contratarnos (por ejemplo: casos en los que se pretende defender a la persona de una imposición de pena privativa de la libertad o en los que se defiende al cliente en un proceso ejecutivo respecto del único inmueble que posee su familia). Por esta razón, insisto, el grado de confianza que debe generar el despacho en sus clientes potenciales es un factor decisivo en la anhelada celebración del contrato.

Esto, se logra no solo desarrollando una interacción inicial cálida y exitosa, sino también manteniendo una comunicación fluida y constante con el cliente. El peor error que se puede cometer es acordarse de su cliente únicamente al momento del pago. Así las cosas, se recomienda hacer un esfuerzo significativo para conocer y comunicarse con su cliente. Igualmente, indague sobre el grado de satisfacción respecto de los servicios que usted presta; quién mejor que quien lo contrató para establecer si su servicio cumple o no con las expectativas. Esto último, es algo que casi ningún despacho de abogados tiene en cuenta al momento de evaluar la calidad de sus servicios. ¿Por qué tenemos la percepción de que los servicios jurídicos no requieren de la opinión de sus clientes y sí tenemos la creencia que nos tienen que oír las sugerencias que ponemos en conocimiento en un restaurante o almacén? ¿Cuál es la diferencia? Ninguna. En ambos casos estamos en frente de un negocio nutrido por clientes, quienes son el motor del mercado y quienes, al final de cuentas, son los que mandan la parada un mercado abarrotado de abogados. Por lo tanto, deje el ego supremo que invade a los abogados e indague sobre la calidad de sus servicios. Usted puede ser experto en un tema; sin embargo, eso no es suficiente o para obtener o para retener un cliente. Recuerde que pensar de esta forma, es el primer paso al fracaso de su negocio: un cliente desatendido e insatisfecho es la peor publicidad para su despacho.

Ahora bien, dado que el factor confianza resulta un elemento clave en la toma de decisiones frente a servicios tan sensibles como los legales, es claro que el abogado debe hacer su mayor esfuerzo para lograr que el cliente sienta seguridad en quien le está ofreciendo el servicio.

Para esto, deberá concentrar todo su potencial en conocer las necesidades presentes y futuras de su posible cliente y presentar una propuesta de servicios flexible y que satisfaga dichas necesidades. Dicho de otra forma, su propuesta debe personalizar los servicios requeridos por el posible cliente. Esto, permitirá decodificar de forma eficaz el mensaje que pretende enviar: “este abogado se tomó el trabajo de conocer mis necesidades y acomodar su portafolio de servicios a mis requerimientos”. Este interés, que no puede ser ni falso ni momentáneo, despierta una verdadera confianza en la clientela; confianza, que como ya se ha dicho, resulta un arma invaluable en una sociedad que percibe al abogado como ladrón, mentiroso y problemático.

Tan importante como lo que se vende es cómo se vende. Por ello dedicar atención al cliente y a sus necesidades, generar empatía y escuchar de forma activa son características fundamentales. Comunican interés, crean confianza y contribuyen a que el cliente participe activamente en el servicio. Sólo hay servicio si el cliente participa activamente. En el cómo se vende o trata al cliente reside a menudo la diferencia, a ojos del cliente, entre un abogado y otro. ¿No le ha pasado que entra a un almacén y sólo lo atienden cuando usted va a pagar? o ¿le incluyen la propina “voluntaria” cuando el servicio fue pésimo? En este contexto ¿volvería a ese restaurante o almacén? Seguramente que no. Lo mismo pasará si usted no le brinda el ciento por ciento de su atención a quien está comentándole su caso. No hay nada peor que un abogado atendiendo el caso de un cliente y prestando la mitad de su atención a su computador o celular, mientras el porcentaje restante se lo brinda al cliente que podría pagar su próxima mercado, arriendo o pensión del colegio de sus hijos.

Ahora bien, retomando el punto central (trato con el cliente), se insiste en que resulta vital para su despacho acoger atentamente las quejas, comentarios y  sugerencias en cuanto a los servicios ofrecidos. Esta información es fundamental para mejorar continuamente los procesos internos, la gestión de la relación con el cliente y la calidad de los “productos” entregados. ¿Cómo saber si los clientes están muy satisfechos, satisfechos, inconformes o muy inconformes si no se les pregunta? Entonces, si no gestiona una apropiada atención al cliente y su respectiva recolección de información, los perderá. No obstante, es mucho peor no saber por qué se pierde un cliente que perderlo por cuanto, al desconocer la razón, es un error que seguiremos cometiendo de forma continua.

Igualmente, tener un cliente satisfecho con nosotros sin saber qué es lo que tanto le gusta, es un fracaso. A lo mejor, está complacido porque está en contacto con un abogado que le manda periódicamente un email explicando el estado del expediente y de la facturación.

En conclusión, la buena utilización de las informaciones que nos proporcionan los clientes nos puede permitir potenciar nuestro negocio, ofreciendo servicios más ajustados a la medida, anticipándonos a las necesidades de nuestros clientes, corrigiendo nuestros errores y aprovechando al máximo nuestras mejores características.

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EN AYUDA DE LA PROFESIÓN

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competencia, imagen corporativa, mercado, target

En publicaciones pasadas escribí un breve artículo en lo referente a la relación de la abogacía con otras materias, titulado “Del derecho y otras disciplinas”. En él, se mencionó cómo el derecho no puede estar alejado de otras tantas áreas de conocimiento que, en la práctica, permiten el ejercicio de la profesión de forma exitosa (mercadeo, publicidad, alta gerencia, entre otras). Asimismo, hice referencia, de forma sumaria, a algunos de los pasos que un abogado debería seguir, en caso de que pretenda enfrentarse al mercado del Litigio: 1) determinar el área de servicio, 2) analizar el mercado, 3) elaboración de imagen y 4) realización de publicidad.  En este sentido, pretendo ahondar un poco más en cada una de estas etapas  y así brindar algunas ideas que permitan facilitar el proceso de creación de las mismas.

1)      Determinar el área de servicio: Como se dijo en este aparte, es necesario que el o los abogados establezcan un área de servicios específica. Resta bastante credibilidad en el medio atender todas las áreas del derecho solo con el fin de conseguir casos. Por lo tanto, insisto, es aconsejable determinar de manera concisa el área y los servicios a prestar. No obstante lo anterior, es posible que para aquellos que recién egresan de las facultades, este punto represente una dificultad mayúscula ya que, generalmente, el área escogida es el campo en dónde la persona tiene más experiencia. Sin embargo, el egresado podría perfilar su área teniendo como referencia la experiencia que haya podido adquirir durante el consultorio jurídico, la judicatura, participación en investigaciones o en trabajos previos a su graduación, relacionados con el campo en el que pretende ejercer.  Entre más específica y no común sea el área, mejores resultados obtendrá.

2)      Analizar el mercado: En este punto se mencionó la necesidad de escoger el grupo de personas hacia las cuales van dirigidos los servicios (target group). Esta labor es supremamente importante, por cuanto permitirá establecer si el mercado está saturado tanto en demanda como en oferta, la ubicación geográfica de este grupo, sus hábitos de consumo, sus necesidades e incluso sus inconformidades con la forma en que los abogados ejercemos la profesión. Lo anterior, lo lograremos haciendo uso de lo que los mercaderistas llaman las variables. A continuación se mencionan unas cuantas variables que pueden segmentar el mercado para encontrar el grupo final que será objeto de nuestra publicidad: sexo, ubicación geográfica, estrato social, profesión, labor, promedio de ingresos mensuales, nacionalidad. Una vez determinado el grupo objetivo a través de las variables aplicables al caso concreto, se debe analizar el estado actual del mercado; es decir, cuántos competidores con el mismo perfil existen en el mercado y cuál es el porcentaje del mercado que acapara estos competidores, cuáles son sus servicios distintivos y, por supuesto,  las inconformidades frente a estos por parte de los clientes. Tal vez, este último punto es la clave para poder ingresar en el mercado saturado de abogados que existe en la actualidad. Para ilustrar mejor este comentario quiero traer a colación un ejemplo real: el Banco Helm (anteriormente llamado Banco de Crédito), además de incorporarse al mercado mediante tasas y servicios competitivos, incluyó en la prestación de estos servicios una excelente atención al cliente y unas instalaciones dignas de las entidades que hacen dinero con nuestro dinero.

Dicho de otra forma, el sello distintivo de este banco, aparte de su seriedad en sus servicios y la variedad de los mismos, es haber atacado las inconformidades manifestadas por los usuarios: las instalaciones, las largas filas, el maltrato con el cliente, etc.  Afortunadamente, para los abogados nuevos, y desafortunadamente para los usuarios del sistema judicial, nuestra profesión tiene tantas carencias y recibe tantas críticas que, además de la especialización en un área determinada, estas debilidades pueden ser el punto de referencia que distinga su nombre u oficina de las demás.

3)      Elaboración de imagen: Frente a esta etapa se mencionó la importancia que representa la escogencia de una imagen correcta que exhiba de forma concisa todas las etapas anteriores. En este escalón juega un papel importante la concepción que tiene la sociedad acerca de nuestra profesión y de cómo la misma se integra en el mercado. Sin embargo, también podría ser útil tratar de romper este paradigma e innovar, siempre tiendo presente la sobriedad y seriedad que demanda la profesión. Por ejemplo, podría pensarse en un nombre distinto a “Restrepo Abogados” o “Pérez & Pérez Abogados”. En cuanto al uso de la página de internet, este es altamente recomendado toda vez que le permite al cliente potencial conocer los servicios, la ubicación, la historia, la misión, visión y objetivo de la oficina. Se aconseja mostrar un breve resumen del currículum de los socios y trabajadores junto con su foto. Esto, acorta la barrera de la desconfianza entre cliente y abogado. La tarjeta de presentación personal es otra herramienta que representa bastante utilidad pero que parece estar dejando su espacio en el vacío, por cuanto muchos negocios informales y de poca credibilidad usan esta estrategia para llegar al cliente. Por lo tanto, el esfuerzo que se deberá hacer para lograr un uso correcto de este elemento es cada vez mayor. Así, la tarjeta deberá estar impresa por ambas caras para lograr un mayor impacto y una mayor recordación en quien la recibe. Así como sus servicios, el diseño y contenido de sus tarjetas deben salir del promedio. Ahora bien, nada de esto surtirá efecto si el o los abogados no representan esa imagen en persona. Su website, sus tarjetas, e incluso su oficina pueden estar acorde a la imagen propuesta, pero si su presentación personal no refleja lo mismo, habrá un corto circuito en el mensaje pretendido. Recuerde que, en caso en que ese potencial cliente llegue a usted por un medio distinto al conocido “voz a voz”, su imagen y la de su equipo de trabajo será una de las variables más importantes que aquel utilizará para tomar su decisión.

4)      Realizar publicidad: Finalmente, deberá escoger el medio mediante el cual se dará a conocer, más allá de su página de internet y tarjetas personales. Por esto, un profesional lo deberá asesorar respecto de cuál es la forma publicitaria más efectiva para alcanzar ese grupo objetivo. Publicidad que, aparte de ser efectiva, deberá respetar su imagen. Ese medio será radial, televisivo, por internet? Ese medio escogido (por ejemplo radial) es oído por su grupo objetivo?

Así las cosas, queda claro que crear un estudio jurídico e ingresar al mercado no es cuestión de comprar un par de escritorios, computadores y tener una secretaria. Pensar así es condenarse al fracaso. Por lo tanto, indague un poco más acerca de otras disciplinas que le podrían brindar un apoyo inmenso al momento de iniciar su propio negocio.

EL DERECHO PENAL NO ES LA SALVACIÓN

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última ratio, derecho penal, efectividad de la pena, impunidad, incremento de penas

En publicación No 352 del 6 al 19 de Agosto de 2012, Págs. 5 y 21, del periódico Ámbito Jurídico, los Abogados Penalistas, Jaime Camacho y Óscar Julián Guerrero, hicieron especial énfasis en el concepto de ultima ratio mediante el cual se quiere significar que el Derecho Penal debe ser, por regla general, la última herramienta jurídica para regular el comportamiento del hombre en sociedad, debido a que es el arma más violenta que el Estado tiene en contra de sus administrados. ¿Qué más violento que la restricción de la libertad?

Precisamente por esto traigo a colación, nuevamente, el tema, ya que pareciere que el mensaje no ha quedado lo suficientemente claro a oídos de los hacedores de leyes y de la sociedad en general. En este sentido, habré de iniciar reiterando que existen otras ramas del Derecho, menos peligrosas, que pueden, y en realidad deben, acudir como primera fuente a la regulación de los asociados. Ramas del derecho que, por sus características, pueden resultar mucho más efectivas y a la vez mucho menos invasivas y violentas, por cuanto implican, por ejemplo, la destitución de cargos, la suspensión de licencias, la imposición de multas, entre otras consecuencias, que persuaden al colectivo de no volver a incurrir en tal actuación.

A su turno, con el fin de corregir la violación de otros bienes jurídicos, que por demás, son esenciales para el desarrollo de una sociedad (derecho a la vida, a la libertad, etc.), se estableció la presencia de un derecho represivo y mucho más violento que, incluso hoy, no ha logrado encontrar un sustento jurídico válido para su aplicación: el Derecho Penal. Por lo tanto y debido a su agresividad, éste debe ser utilizado única y exclusivamente para situaciones que realmente perturben el buen vivir de la comunidad (homicidios, secuestros, desapariciones forzadas, entre otras) y no para regular, por ejemplo, el incumplimiento de obligaciones dinerarias o de tránsito.

A pesar de lo anterior, los legisladores nacionales, y en general la sociedad colombiana, ha adoptado la percepción de que el Derecho Penal no sólo es el arma más efectiva para los males de nuestra sociedad, sino la primera en la lista para ser usada ante casi, cualquier situación. Concepción que además de ser totalmente errada, ha volcado sobre los hombros de esta rama la gran responsabilidad de mejorar la habitabilidad en nuestro país. Para explicarlo en términos prácticos, esto implica tanto como delegar las funciones asignadas a tres personas distintas en una sola; lo que traería como consecuencia, justamente, el fenómeno que vivimos hoy en día: lentitud en la resolución de los procesos y por tanto unas tasas dramáticamente elevadas de impunidad.

Dicho de otra forma, pretender que esta rama asuma la carga jurídica de una labor, que por regla general, le corresponde a otras áreas, implica poner en jaque el sistema judicial por cuanto, por un lado: a) torna en ineficiente un instrumento por razones no imputables a este y por otro b) contraría el postulado de ultima ratio propia del derecho penal.

No obstante la anterior problemática, la aplicación de este derecho genera aun más inconvenientes. Suponiendo que la conducta que se quiere tipificar como delito es de aquellas que vulnera un bien jurídico vital para el buen desarrollo de la convivencia en sociedad y que las demás áreas del derecho son insuficientes, no basta con que este acto quede incluido en la normatividad penal o que se incremente su pena.

Esto es así, por cuanto el delincuente no anda con el Código Penal en la maleta investigando cuál delito tiene menos consecuencias o cuál de ellos presenta, en el plano jurídico, mayores beneficios. De hecho, al delincuente le tiene sin cuidado la norma; lo que llama su atención, y bastante, son los medios que se usen para hacer efectiva esa prohibición. Es decir, al victimario no le inquieta cuál es la pena y su cantidad en años, sino la debilidad o fortaleza del sistema de investigación y persecución criminal que permita la aplicación de esta.

Para una comprensión correcta al respecto, es necesario entender que el Derecho,  por sí sólo, es insuficiente para lograr estos cometidos y por ende resulta necesaria la integración de otras tantas disciplinas (filosofía, antropología, sociología, criminología, economía, etc.), que le permitan lograr un desarrollo medianamente efectivo al momento de ser aplicado. Por esto, considerar la modificación del Código Penal, aumentando penas o tipificando conductas, cómo actuación suficiente, es un error craso que en poco tiempo terminará por colapsar el sistema.

En esta medida, volcarse a las calles en protestas por violaciones y muerte a mujeres o a niños, sin el uso de otras herramientas, es pueril. A estos esfuerzos, habrá que añadir una considerable inversión económica reflejada en un mayor número de personas encargadas de la investigación y persecución de delitos (policía y fiscales), en avances técnicos y tecnológicos para estos fines, en personal capacitado para el juzgamiento de los delitos (jueces), así como en estructura física donde se pueda llevar a cabo la actividad judicial. Incrementar una pena sin los aditamentos señalados anteriormente es, literalmente, desgastar el patrimonio público sin sentido. En otras palabras, para lograr una reducción en la tasa de delincuencia es primordial contar con la ayuda de otras disciplinas sin las cuales el Derecho Penal se torna inocuo en las calles: tratar de imponer una pena de treinta años a un asesino, contando con un número casi nulo de fuerza pública, sin laboratorios forenses de alta tecnología, sin un número suficiente de fiscales que puedan prestar mayor atención a sus casos (y no que lleguen a estudiar el expediente en el desarrollo de la audiencia) y sin un número razonable de jueces que atiendan las causas, genera impunidad.

Por este motivo, el incremento de los valores de los comparendos por conducir en estado de embriaguez, sin la instalación de cámaras o de policías de tránsito que vigilen el cumplimiento de estas normas, no tiene impacto alguno en la conciencia de la sociedad. Por esta misma razón, tampoco funcionará la implementación de la cadena perpetua para violadores o para los políticos corruptos o cualquier otro caso que tenga relevancia social y que se pretenda resolver a punta de valeriana “penal”.

En conclusión, estas breves líneas lo que dejan entrever es: a) la debilidad manifiesta que padecen las demás áreas del derecho que cuentan con la facultad sancionadora y que son las llamadas, en principio, a encaminar la mayoría de conductas que se pretende tipificar, y b) la ineficiencia de las demás estructuras que deben soportar el correcto funcionamiento del Derecho Penal y que no lo logran en razón a la falta de inversión del Estado. Por esto, en vez de desgastar tinta y recursos del fisco atacando las consecuencias, se debería atacar la raíz de la problemática. ¡Basta de POPULISMO PUNITIVO!