Pareciera una frase contradictoria ¿Cómo es posible que algo que marcha bien sea enemigo de otro concepto que comparte semejanzas? Pues aun cuando suene contradictorio es así. Excelente no es lo mismo que bueno y el reto empresarial para poder lograr un verdadero cambio es, precisamente, llevar a cabo esta transición. Por este motivo haré mención de un concepto, que sin ser el único en el gran universo empresarial, es clave para un buen desempeño: Liderazgo. El liderazgo puede ser definido en términos breves, como la capacidad que tiene una persona de dirigir a una o varias personas hacia un destino sin la utilización de medios coercitivos. Y es precisamente esta última parte la que resulta clave para entender estas líneas: no agresión, no amenza verbal ni psicológica, no humillación. De hecho, la intimidación es la peor herramienta y la más contraproducente en lo relacionado con la motivación laboral.
Para nadie es un secreto que las firmas de abogados son una escuela de aprendizaje invaluable. Lo que se aprende allí difícilmente se aprenderá en la universidad. Sin embargo, esta frase, que se parece más a un slogan, no puede ser el punto de partida para la dirección de un estudio de abogados. Es decir, el hecho de que una oficina sea una escuela de aprendizaje no es óbice para que se trate a sus trabajadores con poca consideración.
Según un pequeño sondeo hecho en el gremio, la mayoría de profesionales del derecho que trabajan en una firma de abogados no están satisfechos de alguna forma, con su situación laboral. Bajos sueldos, horario laboral excesivo y un trato no motivador son las causas más frecuentes de su descontento. No obstante, considero que una de las razones más poderosas es esta última. Es posible y de hecho probable, que una persona decida continuar en un bufete con un salario bajo y con un horario laboral dificultoso, pero con un reconocimiento por su trabajo y un trato digno de su profesión. Cambiar dinero por dignidad es algo de lo cual muchos se arrepienten.
Así las cosas y entendiendo que en el mundo de las oficinas de abogados los dos primeros puntos (salario y horario) son supremamente difíciles de modificar, es menester que los socios o quienes dirijan la firma se centren en el trato adecuado frente a sus trabajadores. Hay que recordar que son los trabajadores el motor de cualquier negocio y este no es la excepción. Por lo tanto, la motivación correcta de estos es una disciplina que hay que cultivar.
Entonces, la deserción y la continua rotación de personal (fenómenos que azotan continuamente a los bufetes) son situaciones que hay que combatir en este negocio, por cuanto pueden ser el comienzo de la entrada en crisis de la oficina. Poco importa si el nombre que hoy aparece en su aviso apareció cuatro años en la firma de sentencias de las altas Cortes. El éxito no sólo se debe a un correcto manejo de los casos y a la brillantez del abogado, sino también a la correcta administración que haga del negocio.
Al respecto, conozco bastantes empresas tanto públicas, como privadas en las que el personal de un puesto específico no dura ni dos meses en el mismo. Las preguntas que generalmente se hacen los seleccionadores son ¿el problema es la persona contratada?, ¿es posible que esta no posea las cualidades necesarias para ejercer el cargo?, o tal vez ¿fallamos en el proceso de selección del personal? Con seguridad, cuando la rotación en un mismo cargo ha sido constante, el problema no corresponde a ninguna de estas preguntas.
Por el contrario, lo que hay que preguntarse es ¿qué hace que la gente, que creíamos capaz para desarrollar estas actividades, renuncie con tanta frecuencia? Ya mencioné en el artículo titulado “Confianza: un arma invaluable” que resulta inocuo saber si un cliente está satisfecho o descontento con nuestros servicios, si no sabemos la razón. Igual pensamiento podríamos aplicar al problema de la deserción. Por este motivo, resulta esencial indagar a los renunciantes sobre sus razones. Será la única forma de determinar el verdadero problema.
Ahora bien, retomando el punto de la correcta motivación del personal, hay que recordar que en ausencia de los socios, quienes representan los intereses de la compañía son los trabajadores y serán estos los encargados de trasmitir los valores corporativos. Por esto, un trabajador desmotivado se esmerará poco o nada en reflejar estos y en realizar su trabajo.
Este hecho tiene mayor relevancia en firmas grandes y robustas en las que sus socios, debido a la magnitud del negocio, no pueden atender todos los casos personalmente y por ende deben delegar esas funciones en otros trabajadores. Ahora bien, es posible que, aun cuando el profesional no se sienta valorado realice su trabajo a cabalidad. Sin embargo, en una situación así se puede presentar, adicional a la deserción laboral, una deserción de clientela. Es decir, es posible que el cliente esté tan a gusto con el profesional que lo está atendiendo que, al momento de su retiro, aquel presente molestia y descontento. De hecho, muy seguramente, en el futuro, ese cliente buscará a ese abogado para la resolución o asesoría de cualquier eventual conflicto o negocio. Las consecuencias saltan a la vista: fuga de clientes, fuga de profesionales y aparición de competencia. Nada mejor que un ejemplo real para ilustrar lo dicho. En los años 90´s John IIhan, inmigrante proveniente de Turquía, era uno de los mejores vendedores de celulares de un operador de teléfonos australiano. Luego de haber generado ganancias por cientos de dólares para esta empresa, su jefe no realizó reconocimiento alguno sobre su labor; situación que le hizo tomar la decisión de renunciar y crear su propia empresa: Crazy John´s. Antes de su muerte en el año 2007, fue considerado como uno de los hombres más ricos de Australia, ubicándose en el puesto 126. Su clave: trato preferencial para sus trabajadores, trato sobresaliente con sus clientes y un excelente plan de marketing. En síntesis, el señor IIlhan es la personificación de las tres consecuencias ya mencionadas.
Entonces, no son pocas ni menores las consecuencias que puede traer una mala dirección del personal a cargo. Por el contrario, un trabajador razonablemente inconforme y que posea información importante (sin entrar en el campo de la competencia desleal) es una amenaza en potencia para nuestro negocio. Conoce las debilidades de la firma y sin duda forjará su propio negocio con base en el mejoramiento de estas.
Por lo tanto, una buena forma de lograr un cambio significante podría ser la realización de una especie de auditoría para evaluar procesos de distribución de trabajo, idoneidad de los mismos, satisfacción de los trabajadores tanto en sus funciones, como en sus sueldos, entre otros. Igualmente, se aconseja que la evaluación sea externa para evitar conflicto de intereses.
Recuerde que no sólo importa lo que se hace, sino cómo se hace. Sus trabajadores pueden realizar las funciones encomendadas con la peor disposición y aun lograr buenos resultados; no obstante, tarde que temprano, desertarán.
Permita que su empresa dé el salto a la excelencia mediante la motivación de su staff. Tenga en cuenta que lo bueno es enemigo de lo sobresaliente.
davidpenuelaortiz 