LO BUENO ES ENEMIGO DE LO SOBRESALIENTE

Etiquetas

deserción de clientes, deserción laboral, liderazgo, motivación laboral, sobresaliente

Pareciera una frase contradictoria ¿Cómo es posible que algo que marcha bien sea enemigo de otro concepto que comparte semejanzas? Pues aun cuando suene contradictorio es así.  Excelente no es lo mismo que bueno y el reto empresarial para poder lograr un verdadero cambio es, precisamente, llevar a cabo esta transición. Por este motivo haré mención de un concepto, que sin ser el único en el gran universo empresarial, es clave para un buen desempeño: Liderazgo.  El liderazgo puede ser definido en términos breves, como la capacidad que tiene una persona de dirigir a una o varias personas hacia un destino sin la utilización de medios coercitivos. Y es precisamente esta última parte la que resulta clave para entender estas líneas: no agresión, no amenza verbal ni psicológica, no humillación. De hecho, la intimidación es la peor herramienta y la más contraproducente en lo relacionado con la motivación laboral.

Para nadie es un secreto que las firmas de abogados son una escuela de aprendizaje invaluable. Lo que se aprende allí difícilmente se aprenderá en la universidad. Sin embargo, esta frase, que se parece más a un slogan, no puede ser el punto de partida para la dirección de un estudio de abogados. Es decir, el hecho de que una oficina sea una escuela de aprendizaje no es óbice para que se trate a sus trabajadores  con poca consideración.

Según un pequeño sondeo hecho en el gremio, la mayoría de profesionales del derecho que trabajan en una firma de abogados no están satisfechos de alguna forma, con su situación laboral. Bajos sueldos, horario laboral excesivo y un trato no motivador son las causas más frecuentes de su descontento. No obstante, considero que una de las razones más poderosas es esta última. Es posible y de hecho probable, que una persona decida continuar en un bufete con un salario bajo y con un horario laboral dificultoso, pero con un reconocimiento por su trabajo y un trato digno de su profesión. Cambiar dinero por dignidad es algo de lo cual muchos se arrepienten.

Así las cosas y entendiendo que en el mundo de las oficinas de abogados los dos primeros puntos (salario y horario) son supremamente difíciles de modificar, es menester que los socios o quienes dirijan la firma se centren en el trato adecuado frente a sus trabajadores.  Hay que recordar que son los trabajadores el motor de cualquier negocio y este no es la excepción. Por lo tanto, la motivación correcta de estos es una disciplina que hay que cultivar.

Entonces, la deserción y la continua rotación de personal (fenómenos que azotan continuamente a los bufetes) son situaciones que hay que combatir en este negocio, por cuanto pueden ser el comienzo de la entrada en crisis de la oficina. Poco importa si el nombre que hoy aparece en su aviso apareció cuatro años en la firma de sentencias de las altas Cortes.  El éxito no sólo se debe a  un correcto manejo de los casos y a la brillantez del abogado, sino también a la correcta administración que haga del negocio.

Al respecto, conozco bastantes empresas tanto públicas, como privadas en las que el personal de un puesto específico no dura ni dos meses en el mismo. Las preguntas que generalmente se hacen los seleccionadores son ¿el problema es la persona contratada?, ¿es posible que esta no posea las cualidades necesarias para ejercer el cargo?, o tal vez ¿fallamos en el proceso de selección del personal? Con seguridad, cuando la rotación en un mismo cargo ha sido constante, el problema no corresponde a ninguna de estas preguntas.

Por el contrario, lo que hay que preguntarse es ¿qué hace que la gente, que creíamos capaz para desarrollar estas actividades, renuncie con tanta frecuencia? Ya mencioné en el artículo titulado “Confianza: un arma invaluable” que resulta inocuo saber si un cliente está satisfecho o descontento con nuestros servicios, si no sabemos la razón. Igual pensamiento podríamos aplicar al problema de la deserción. Por este motivo, resulta esencial indagar a los renunciantes sobre sus razones. Será la única forma de determinar el verdadero problema.

Ahora bien, retomando el punto de la correcta motivación del personal, hay que recordar que en ausencia de los socios, quienes representan los intereses de la compañía son los trabajadores y serán estos los encargados de trasmitir los valores corporativos. Por esto, un trabajador desmotivado se esmerará poco o nada en reflejar estos y en realizar su trabajo.

Este hecho tiene mayor relevancia en firmas grandes y robustas en las que sus socios, debido a la magnitud del negocio, no pueden atender todos los casos personalmente y por ende deben delegar esas funciones en otros trabajadores. Ahora bien, es posible que, aun cuando el profesional no se sienta valorado realice su trabajo a cabalidad. Sin embargo, en una situación así se puede presentar, adicional a la deserción laboral, una deserción de clientela. Es decir, es posible que el cliente esté tan a gusto con el profesional que lo está atendiendo que, al momento de su retiro, aquel presente molestia y descontento. De hecho, muy seguramente, en el futuro, ese cliente buscará a ese abogado para la resolución o asesoría de cualquier eventual conflicto o negocio. Las consecuencias saltan a la vista: fuga de clientes, fuga de profesionales y aparición de competencia. Nada mejor que un ejemplo real para ilustrar lo dicho. En los años 90´s John IIhan, inmigrante proveniente de Turquía, era uno de los mejores vendedores de celulares de un  operador de teléfonos australiano. Luego de haber generado ganancias por cientos de dólares para esta empresa, su jefe no realizó reconocimiento alguno sobre su labor; situación que le hizo tomar la decisión de renunciar y crear su propia empresa: Crazy John´s. Antes de su muerte en el año 2007, fue considerado como uno de los hombres más ricos de Australia, ubicándose en el puesto 126. Su clave: trato preferencial para sus trabajadores, trato sobresaliente con sus clientes y un excelente plan de marketing.  En síntesis, el señor IIlhan es la personificación de las tres consecuencias ya mencionadas.

Entonces, no son pocas ni menores las consecuencias que puede traer una mala dirección del personal a cargo. Por el contrario, un trabajador razonablemente inconforme y que posea información importante (sin entrar en el campo de la competencia desleal) es una amenaza en potencia para nuestro negocio. Conoce las debilidades de la firma y sin duda forjará su propio negocio con base  en el mejoramiento de estas.

Por lo tanto, una buena forma de lograr un cambio significante podría ser la realización de una especie de auditoría para evaluar procesos de distribución de trabajo, idoneidad de los mismos, satisfacción de los trabajadores tanto en sus funciones, como en sus sueldos, entre otros. Igualmente, se aconseja que la evaluación sea externa para evitar conflicto de intereses.

Recuerde que no sólo importa lo que se hace, sino cómo se hace. Sus trabajadores pueden realizar las funciones encomendadas con la peor disposición y aun lograr buenos resultados; no obstante, tarde que temprano, desertarán.

Permita que su empresa dé el salto a la excelencia mediante la motivación de su staff. Tenga en cuenta que lo bueno es enemigo de lo sobresaliente.

Anuncios

RECONOCIMIENTO DE PERJUICIOS MORALES POR LA CAUSACIÓN DE DAÑOS MATERIALES

Etiquetas

daños materiales, fuente del daño, perjuicios morales

En esta ocasión quisiera traer a colación la sentencia del 23 de mayo de 2012, radicado 21269 del Consejo de Estado, sección tercera, subsección C, Consejero Ponente: Enrique Gil Botero, en la que se juzgó la responsabilidad patrimonial del Municipio de Medellín, por la destrucción de varios enseres y bienes que se encontraban en una vivienda, al ser arrasados por una inundación causada por el atascamiento de material de construcción público, ocurrida en el año 1992. Los motivos de este análisis son los siguientes: 1) trata el asunto relacionado con los perjuicios morales provenientes de daños materiales; 2) pasa de largo la confusión en que incurrió el juez de primera instancia en lo relacionado con la  fuente del surgimiento del daño moral respecto de pérdidas materiales; y 3) rechaza el reconocimiento de perjuicios morales a los familiares del demandante por no figurar como parte actora.

En lo referente al primer punto, es importante recalcar que un hecho dañino puede ocasionar el surgimiento de múltiples perjuicios, ya sean materiales o inmateriales, y será labor del abogado sustentar de forma correcta la configuración de cada uno de ellos. Ya se dijo en el artículo titulado “PERJUICIOS INMATERIALES, ¿EXCLUSIVOS DE LA RESPONSABILIDAD EXTRACONTRACTUAL?”, que el profesional del derecho tiene una responsabilidad enorme, no solo por el hecho de ser diligente en la atención del proceso, sino también en lo relacionado con el sustento probatorio, normativo y argumentativo al momento de solicitar la indemnización de los perjuicios causados. Se insiste en este punto, por cuanto las víctimas pueden ver afectado su derecho a la reparación integral si el abogado pierde de vista las consecuencias, como por ejemplo, los daños morales causados con el incumplimiento de un contrato laboral (caso tratado en el artículo señalado), los daños morales generados por pérdidas materiales, etc.

En este contexto, la jurisprudencia, de antaño, ha reconocido, en sede de justicia ordinaria (Corte Suprema de Justicia) la procedencia de esta clase de daños. De hecho, la primera vez que en nuestra historia legislativa se reconoció el daño moral fue en el juzgamiento del caso Villaveces (1928) en el cual se condenó a la parte demandada por la destrucción del mausoleo en el que el señor Villaveces depositó las restos de su esposa, los cuales fueron ubicados, posteriormente,  en una fosa común. Igualmente, la jurisdicción de lo contencioso administrativo también ha reconocido su procedencia (Consejo de Estado, Sección Tercera, sentencia de 5 de octubre de 1989, expediente. 5320, MP. Gustavo de Greiff Restrepo, sentencia del 5 de junio de 2008, expediente 14.526, C.P. Mauricio Fajardo Gómez, entre otras).

Sin embrago y a pesar de su reconocimiento, las altas Cortes son bastante rigurosas frente a su procedencia, ya que de por medio está el razonamiento filosófico, humano y religioso de no premiar el apego a los bienes materiales. Por lo tanto, han establecido ciertos requisitos de carácter sine qua non: 1) solo serán reconocidos en circunstancias especiales que evidencien el verdadero dolor por la pérdida material. Dicho de otra forma, no toda pérdida de cosas materiales, permite, por sí misma, el reconocimiento de esta clase de perjuicio; 2) esta clase de daño no se presume y por ende debe demostrarse a plenitud en el proceso mediante el uso de cualquier medio probatorio (no existe tarifa legal). 3) Aun cuando debe demostrarse la titularidad del derecho, este no es suficiente para su reconocimiento; 4) las condiciones especiales mencionadas en el punto primero se analizarán mediante los siguientes factores: la calidad de la persona, su vinculación personal o sentimental para con el bien perdido, la procedencia del mismo, su originalidad, la imposibilidad física de remplazarlo o sustituirlo; 5) reunidos estos requisitos, la indemnización procede por pérdida, desmejora o  destrucción del bien.

Con estos motivos en mano, ¿por qué no solicitar su indemnización? Entonces, pues, dejemos de incluir más requisitos de los que ya se han establecido y no hagamos más difícil lo que, de suyo, ya es difícil: la Responsabilidad Patrimonial.

En lo relacionado con el punto dos (confusión en la fuente del daño moral) es de aclarar que la misma debe corresponder a la congoja que se padece por la pérdida, desmejora o  destrucción del bien y no a las consecuencias que esta circunstancia trajo. Lo menciono, por cuanto en la sentencia se trae a colación distintos testimonios que narran la difícil situación que la familia afectada padeció después de los hechos (necesidad de dormitar en casas vecinas, ayuda en ropa y mercado, imposibilidad de estudiar por parte de los hijos, etc.); hechos que sirvieron de sustento para argumentar tanto el aumento de la indemnización (70 SMLMV), como la confirmación, en segunda instancia, del reconocimiento del perjuicio, tal como se transcribe a continuación: “se probó que (…) él y su familia se vieron obligados a soportar las graves consecuencias que produjo la imposibilidad de usar su residencia y los bienes muebles que se encontraban en ella.”

Así las cosas, considerar que las consecuencias son la fuente del daño es tanto como confundir el daño moral con el daño a la vida de relación. Por lo tanto, si el sentenciador de instancia de cierre consideró relevantes las consecuencias del caso, pudo haberse arriesgado a salvar dicha inconsistencia haciendo uso del principio de iuria novit curia, con el fin de reconocer, como perjuicio distinto, el daño a la vida de relación. Recordemos que, aun cuando ambos perjuicios son inmateriales, el daño moral tiene un carácter interno por cuanto corresponde al sufrimiento, frustración, congoja, impotencia, tristeza, dolor, etc. que la víctima experimenta. Por el contrario, el daño a la vida de relación se caracteriza por su externalidad, al manifestarse en el cambio que el sujeto sufre respecto de su relación, no solo con las personas, sino también con las cosas del mundo exterior. Por ende, se insiste una vez más, la fuente del perjuicio moral no puede ser las consecuencias de la pérdida de los bienes, sino el sufrimiento, la frustración o congoja que sienten por la lesión de los mismos.

Finalmente, en lo que respecta al tercer punto, pareciera evidente y lógica la reflexión; sin embargo, la jurisprudencia nos trae ejemplos reales de los errores de los abogados. Por este motivo, resulta imperioso reiterar que es necesario que se incluyan, como parte actora, a todas aquellas personas que creen tener la condición de víctimas. Recuerde que, aunque exista el principio de iuria novit curia (en la jurisdicción de lo contencioso administrativo), este no es suficiente para salvar este error. En este sentido, hacerlo sería una izada de bandera a la mediocridad de los abogados, toda vez que el juez estaría realizando la tarea por la cual el profesional del derecho ha sido contratado.

INFLUENCIA DE LA TECNOLOGÍA EN LA RESPONSABILIDAD PATRIMONIAL

Etiquetas

fuerza mayor, hechos de Dios, labor científica, responsabilidad, tecnología

Hace unos días salió a la luz pública una sentencia en la que se condenaba a pena privativa de la libertad a siete científicos italianos por subestimar la fuerza del terremoto sucedido en L´Aquilia en el año 2009. Con una condena de seis años por homicidio culposo múltiple y lesiones por negligencia, el Tribunal de L´Aquilia consideró que los científicos realizaron una evaluación del peligro sísmico genérica e ineficaz en relación a la labor de la comisión y a los deberes de prevención y precisión del riesgo sísmico. En defensa de la comunidad científica el presidente de la Royal Society, Paul Nurse, y el de la Academia Nacional de Ciencias de EEUU, Ralph J. Cicerone, advirtieron en un comunicado que esta situación podría traer como consecuencia que los científicos teman dar su opinión. Asimismo, manifestaron que no siempre es posible que la ciencia aporte respuestas claras y simples a los problemas.

No obstante, esta sentencia trajo no sólo reacciones desde el campo científico, sino también desde el judicial. Varios abogados han señalado a esta sentencia como arcaica. Sin embargo, la moneda siempre tiene dos caras y considero que vale la pena poner sobre la mesa la discusión desde el punto de vista de la Responsabilidad patrimonial extracontractual.

En este sentido, hay que recordar que esta área del derecho está compuesta por tres elementos que son indispensables y sin los cuales no se puede declarar su configuración: Daño, Imputación y Fundamento. Elementos que en el régimen anterior correspondían a: Daño, Nexo causal y Culpa o dolo. Sin embargo, por cuestiones de publicación sólo me centraré en el segundo, por cuanto pareciera presentarse una causa extraña (fuerza mayor) que impediría la configuración de este elemento. Así, la imputación corresponde a la atribución jurídica que se hace de uno o varios hechos dañinos a una o varias personas. Entonces, la ocurrencia de un terremoto ¿reúne las características necesarias para mutar en fuerza mayor? La respuesta es, dados los presentes acontecimientos: No. Si concurren las particularidades de ser exterior a la actividad, imprevisible e irresistible estaremos en presencia de esta. Ahora bien, la exterioridad, en estos eventos, es fácil de establecer por cuanto es un hecho notorio y por ende no representará mucho problema al momento de estudiarlo. En cuanto a la imprevisibilidad, dicen los grandes tratadistas, se considera un elemento difícil de analizar debido al estado actual de la tecnología. En otras palabras, ésta ha reducido significativamente el concepto de imprevisible, ya que, por estos días, los seres humanos poseemos mucha información que nos permite dirigir nuestro comportamiento hacia determinados caminos.

De hecho, la recopilación de estadísticas y de datos históricos hace que el deber científico sea cada vez más riguroso al momento de ser evaluado. Un ejemplo claro de esto es la segunda ola invernal que azotó nuestro país, ya que, luego de la ocurrencia de la primera y una vez recopilados datos climatológicos e históricos, se determinó que era probable su ocurrencia en un futuro cercano. Por lo tanto, dicho hecho ya era previsible para las autoridades encargadas y por ende en ellas recaía la obligación de tomar las medidas preventivas pertinentes.

Ahora bien, el asunto se torna aun más apretado cuando, tecnologías disponibles (que van más allá de datos históricos) en países desarrollados, aumentan  la capacidad de prevención.

Es el caso del sistema estadounidense denominado Standard Probable Maximun Flood, el cual ha sido utilizado por las Cortes de ese país para juzgar casos de demandas por razones climatológicas. Este sistema, permite establecer la máxima inundación probable que se presentaría en una zona geográfica específica como resultado de la combinación de ciertas variables climatológicas que, posiblemente, se podrían presentar, para así determinar las acciones preventivas a seguir; standard que impide, cada vez con más frecuencia, que algún hecho de la naturaleza encaje dentro de lo que los americanos conciben como Acts of God. Término que se refiere a los hechos de Dios; es decir, hechos naturales no previstos o excepcionales, inevitables e irresistibles, cuyos efectos no podían ser evitados usando la diligencia del caso.

Esto último se vio, también reflejado, en los acontecimientos sucedidos en Japón, ya que su juzgamiento se dio con tanta rigurosidad, que se inadmitió el argumento de defensa consistente en restricciones económicas para prevenir los hechos (falla del servicio relativa) frente a la catástrofe.

Ahora bien, vista la rigurosidad con la que hoy se evalúa el deber de prevención, se tendrá que decir que, desde el punto de vista de la responsabilidad patrimonial extracontractual, la sentencia en mención podría llegar a ser acertada si en este caso los científicos tuvieron la oportunidad de conocer elementos de juicio suficientes para emitir un concepto. Sin embargo, pensar así representaría adoptar una postura bastante objetiva respecto de la responsabilidad, toda vez que se estaría demandando, prácticamente, una obligación de resultado de parte de los sismólogos; lo cual puede ser perjudicial para la profesión, por cuanto podría generar pánico en la comunidad científica y la abstención en el desarrollo de la profesión.

Así las cosas, es claro que, en la actualidad, huracanes, lluvias fuertes, avalanchas y deslizamientos están dejando de reunir las características exigidas para la configuración de fuerza mayor. Se requerirá entonces del concepto de novedad histórica y de fortaleza para que se declare la procedencia de la causa extraña o hechos de Dios.

Por lo tanto, en la práctica, para determinar si cierto suceso constituye o no fuerza mayor, debemos preguntarnos si las catástrofes hubieran ocurrido a pesar de haberse tomado las precauciones y actuado con la diligencia que la situación exigía. Si la respuesta es afirmativa estaremos en presencia de la fuerza mayor.

No obstante todo lo anterior, considero, como ya se mencionó, bastante peligroso exigir una obligación de resultado de profesiones en las que el objeto de estudio es la naturaleza que, más allá de ser fuente de vida, es impredecible e implacable cuando entra en acción. De hecho, y según estadísticas, en Bogotá sucede un terremoto cada cien años, pero, ¿alguien tiene la capacidad de informar a la comunidad cuándo exactamente, en qué mes, en qué año y a qué hora?

Lo cierto es que los avances tecnológicos han reducido la brecha entre previsible e imprevisible, generando una responsabilidad cada vez mayor en quienes están al frente de los deberes de prevención. Sin embargo, es necesario tener mesura al momento de dar aplicación a estos conceptos, por cuanto podríamos imponer condenas injustas que, contrario a enviar un mensaje positivo a la saciedad, generarían pánico social y abstención en el desarrollo de la profesión científica. Por lo tanto, sería pertinente la intervención de la comunidad científica para establecer si esas obligaciones son o no exigibles.